CONSUMER EXTREMISM*

Потребительский экстремизм – эта злободневная тема в последнее время захлестнула все слои нашего общества. Данная проблема стала актуальной не только для продавцов товаров ежедневного пользования и бытовой техники, сегодня с этим столкнулись и представители медицинских учреждений, врачи. С чем связаны споры в медицинской сфере и почему им присвоили определение «Потребительский экстремизм», как данному явлению противостоят в сфере Здравоохранения в частных клиниках во Владивостоке, мы поговорили с Доктором Едрановым.

- Сергей Сергеевич, что, по вашему мнению, является проявлением потребительского экстремизма в медицине?

- Для предметного рассмотрения данного явления, предлагаю начать с понимания того, что же такое потребительский экстремизм. Экстремизм (от лат. extremus – крайний) – это приверженность к крайним взглядам, к использованию крайних мер (шантаж, вымогательство, угрозы) и демонстрация жесткой формы разрешения конфликтов, для достижения собственных, корыстных целей. В медицинской сфере – это конфликт, достигший «апогея», между пациентом и представителями лечебного учреждения, при этом, пациент не желает путём договоренностей прийти к объективному консенсусу, и преследует в качестве подлинной цели – получение финансовой выгоды.

Сегодня, в процессе оказания медицинской услуги – лечения, между врачом и пациентом могут возникать различные ситуации от простого недопонимания до серьёзных, латентных (скрытых) конфликтов. Например, пациент не понимает, почему врачом сделаны такие назначения и рекомендации, в следствие чего отказывается следовать протоколу и плану лечения. Или наоборот, когда пациент умышленно или, надеясь на «авось», пренебрегает обязательными рекомендациями врача, и в итоге получает не такой результат лечения, который обсуждался, планировался. Но хуже всего, если у пациента происходят осложнения. И в каждом случае всё индивидуально. Конечно, ключевую роль играет то, как врач объяснит пациенту все существенные моменты, связанные с его лечением, в том числе и его обязанности в соблюдении рекомендаций в послеоперационный и в реабилитационный период. Если стороны готовы к диалогу и приходят к договорённостям, то это не потребительский экстремизм. А вот если же диалога не получается, и в ход идут необоснованные претензии, шантаж, угрозы, вымогательство, требования по выплате денежных средств, то вот он - яркий пример потребительского экстремизма.
 

---

Ключевую роль играет то, как врач объяснит пациенту все существенные моменты, связанные с его лечением, в том числе и его обязанности в соблюдении лечебных мер. Так, после проведения оперативного вмешательства, пациентом должны строго соблюдаться все врачебные регламенты в различные периоды лечения и реабилитации

---

- Как вы считаете, являясь и врачом, и руководителем клиники, почему возникают такие ситуации?

- В первую очередь, стоит сказать о том, что поводом для возникновения конфликтной ситуации между врачом и пациентом являются исключительно субъективные причины  (личного характера). Это подтверждается мнениями экспертов по качеству оказания медицинских услуг. На сегодняшний день, они склонны делать выводы о том, что изменение социального, финансового, семейного статусов пациента – являются наиболее частыми причинами и поводами для возникновения различного рода недопонимания и конфликтных ситуаций. И я, пожалуй, с этим соглашусь. Вторым поводом, причиной возникновения конфликта, на мой взгляд, выступают случайные факторы (настроение, поведение окружающих), где личные мотивы и психологические особенности личности, такие как обидчивость, апатичность, отсутствие самокритики, алчность, играют главенствующую роль. В третью группу я бы отнес нежелание пациента разделять ответственность за результат лечения. Так, после проведения оперативного вмешательства, пациентом должны строго соблюдаться все врачебные регламенты в различные периоды лечения и реабилитации. В частности, в послеоперационный период обязательны для соблюдения плановые осмотры, антибактериальная терапия, щадящая диета, отсутствие физических нагрузок и др. В постреабилитационный период, это минимум 2 раза в год – гигиена полости рта в профильной клинике, диспансерные наблюдения с минимальным пакетом диагностических исследований (ОПТГ, клинический осмотр) и пр. Несоблюдение пациентом хотя бы одного правила, неминуемо, спустя некоторое время, может привести к определенным последствиям, например, замене ортопедической реставрации, или осложнениям, в том числе, переимплантиту, а в последствии – утрате имплантата. В подобных ситуациях некоторым пациентам удобнее считать, что это или недоработка врача, или результат неэффективного лечения, операции, или же и первое, и второе совместно.
 

---

К слову, в декабре в нашем Учебном центре уже состоялся один лекционно-практический курс для руководителей медицинских организаций и врачей, по теме «Противодействие потребительскому экстремизму. Взгляд медицинского юриста». Но уже 26 мая вновь данная тема будет рассмотрена на нашей площадке, только теперь - от лица эксперта судебной медицины, эксперта качества медицинской помощи, аккредитованного эксперта РосЗдравНадзора

---

- Приходилось ли вам в своей практике сталкиваться с такими пациентами, и как вы «боретесь» с потребительским экстремизмом?

- Полагаю, на сегодняшний день не осталось уже ни одного медицинского учреждения, которое хотя бы раз не столкнулось с подобного рода ситуациями. К сожалению, да, приходилось сталкиваться с такими случаями, когда в силу каких-то субъективных причин пациент прерывает процесс лечения, а спустя более 1,5 лет возвращается, но уже с жалобами на длительность периода лечения, и т.д. Или, например, у пациента сломалась временная ортопедическая реставрация по истечении возможного периода эксплуатации и, естественно, гарантийных обязательств. И в том, и в другом случае, основной целью и требованием было возвращение всех уплаченных сумм за все стоматологические услуги, и абсолютное нежелание вести конструктивные переговоры, и уж тем более признавать собственноручное нарушение сроков. Обе ситуации сами по себе абсурдны, поскольку перед началом всех процедур, манипуляций каждый пациент подписывает план лечения, в котором отражены сроки и суммы необходимые для стоматологической реабилитации. Обезопасить врача или клинику от подобного рода клиентов возможно только одним способом – это качественно, профессионально выполнять свою работу, проводить лечение согласно протоколам и рекомендациям Минздрава РФ. Посещать учебные мероприятия, пополнять багаж знаний не только узкопрофильными и специальными дисциплинами, но и тематическими циклами, связанными напрямую с деятельностью врача. К слову, в декабре в нашем Учебном центре уже состоялся один лекционно-практический курс для руководителей медицинских организаций и врачей, по теме «Противодействие потребительскому экстремизму. Взгляд медицинского юриста». Уже 26 мая вновь данная тема будет рассмотрена на нашей площадке, только теперь - от лица эксперта судебной медицины, эксперта качества медицинской помощи, аккредитованного эксперта РосЗдравНадзора.
 

---

В то же время, причиной возникновения конфликта, выступают случайные факторы (настроение, поведение окружающих), где личные мотивы и психологические особенности личности, такие как обидчивость, апатичность, отсутствие самокритики, алчность, играют главенствующую роль

---

- Скажите, доктор, получается, что не только профессионализм врача может быть барьером против потребительского экстремизма?

- Квалификация, опыт, знания, умения и навыки – это фундамент безопасности для специалиста в профессиональной деятельности. В то же самое время, значимую роль играет и оборудование, представленное в учреждении. Мы, например, неустанно вкладываемся в техническое оснащение клиники, чтобы медицинская помощь пациенту и услуга всецело оказывалась на международном уровне. Так, некоторое время назад, были приобретены 7 стоматологических микроскопов – в каждый кабинет, в том числе и в техническую лабораторию. Буквально 2 месяца назад мы приобрели и комплексную систему CEREC, которая позволяет при минимальном участии врача, буквально за одно посещение, восстановить сильно разрушенный зуб или заменить старую ортопедическую реставрацию. Наряду с квалифицированной медицинской помощью мы уделяем особое внимание и заполнению документации: медицинской карты пациента, результатам проведённых осмотров, не пренебрегаем оформлением Акта о неявке пациента и пр. Кроме того, стоит упомянуть и о том, что в клинике ведется в режиме non-stop аудио- и видеозапись всего, что происходит на её территории. Всё это создаётся, в первую очередь, не для борьбы с экстремизмом, а для оказания высокоэффективной медицинской помощи пациентам. Но, в тоже время, это необходимо, чтобы быть во всеоружии при возникновении конфликтных инцидентов, хотя мы надеемся на лучшее и думаем, что нам это не понадобится.

*В переводе с англ.: Потребительский экстремизм