Как частной стоматологической клинике удержаться на рынке медицинских услуг? Собственным опытом с читателями «К» делится Сергей Едранов, кандидат медицинских наук, хирург-стоматолог, челюстно-лицевой хирург, директор ООО «Мобильная операционная бригада», главный врач стоматологической клиники Dr. Edranov. И на этот раз его одного в беседе с корр. «К» оказалось достаточно для интересного наполнения рубрики «Бизнес-опыт».
На старте
Стоматологическая отрасль во всем мире держится на устойчивом спросе. Как говорят исследователи, уровень ротации (открытий и закрытий) сравнительно невысокий – всего 10%. Как клинике не попасть в эти проценты — точных рецептов здесь дать невозможно. Между тем, еще на старте нужно многое учитывать:
«Стоматология – дело всесезонное, не подверженное моде и довольно устойчивое при правильном подходе, - говорит Сергей Едранов, - Сказать же по пунктам, что подразумевает правильный подход, в данном случае сложно. На начальном этапе у меня было некое свое видение развития ситуации в целом, опыт работы в клиниках и практическое представление о всевозможных нюансах. Этого было достаточно. Разрабатывать бизнес-план я посчитал излишним, хотя, конечно, не настаиваю на том, что он вообще не нужен – кому-то без бизнес-плана не обойтись.
Поскольку стоматология – это услуги, а не производство товара, просчитать стратегию здесь, вероятно, труднее, чем при открытии фаст-фуда, колбасного цеха или предприятия по изготовлению спичек. Никогда не можешь знать точно, за что клиент готов платить больше. Здесь уместно сравнение с Колумбом: мореплаватель отправился в путь, не видя берегов, но достиг их. А бывает и по-другому — по тщательно разработанному фарватеру корабль приходит, тем не менее, к крушению».
Каким минимальным капиталом должен обладать тот, кто пожелает открыть собственное стоматологическое дело? Для многих очевидно, что объем инвестиций здесь будет выше, чем в ресторанном бизнесе или салонном. Пос словам Сергея Едранова, конкретные суммы вложений на первоначальном этапе создания стоматологической клиники назвать трудно: «Они могут варьироваться в пределах многих нулей. Но в любом случае, помимо затрат на оборудование, расходные материалы, оплату труда персонала, большие средства приходится отдавать за помещение».
Помещение — проблема для любой сферы бизнеса в Приморье. Если в сегменте HoReCa бизнесу нужно расположение в районе с большой проходимостью людей, то при открытии стоматологии важны свои нюансы. «Помимо технических и санитарных параметров помещения, - рассказывает Сергей Едранов, - необходимо учитывать и местоположение клиники. Однако оно не определяется величинами ближайших пешеходных и автопотоков. Тут важен общий социальный уровень района. Смиряясь с дефицитом помещений, можно открыть дорогую клинику в заведомо бедном квартале или дешевый стоматологический кабинет в дорогом квартале – результат будет, скорее всего, одинаково проигрышным. Хотя при этом в первом случае гипотетически возможно при громких успехах добиться того, чтобы к тебе потянулись пациенты из состоятельных слоев общества. Во втором же случае вряд ли стоит рассчитывать на то, что в дорогой квартал пойдут люди с небольшим достатком, чтобы воспользоваться услугами дешевого кабинета. Таким образом, делая ставку на высокие стандарты обслуживания пациентов, я открыл собственную клинику в престижном районе Владивостока. И не ошибся».
Имя как преимущество
Удачное вхождение на рынок – это только начало, не гарантирующее само по себе быстрого «раскручивания» стоматологического дела. Как остаться в освоенной нише?
«Огромную роль играет брэндирование клиники для закрепления и продвижения ее на рынке, считает Сергей Едранов, - Существует как минимум два типа брэндов в нашей сфере – так называемый лечебный и докторский. Первый может легко сформироваться в любой точке постсоветского пространства. Достаточно закупить хорошее современное оборудование и остановиться на этом, приставив к нему тех же врачей, которые привыкли работать по старинке. Да, они овладеют навыками работы на новейших приборах, но подход к лечебному процессу и к клиентскому сервису у них не далеко уйдет от привычного.
Формирование докторского брэнда – более долгий трудоемкий процесс. Сначала врач нарабатывает себе имя, вокруг него создается стабильное клиентское сообщество, готовое пойти в любую клинику, где будет работать именно этот специалист впоследствии. На все это уходят годы. Наконец, открывая клинику под собственным именем, врач как бы публично заявляет о готовности брать на себя весь груз ответственности за здоровье пациентов. Ведь в случае любой, даже маленькой неудачи, постигшей любого специалиста твоей клиники, тень ляжет именно на твое имя. То есть ситуация двоякая. С одной стороны, довольно легко собственной репутацией создать широкий клиентский круг, но с другой стороны – риск сузить его весьма велик при обстоятельствах, от тебя не зависящих порой».
Тем не менее, несмотря на риск изначально и с уверенностью я выбрал именной тип брэндирования своей клиники. В итоге под брэндом Dr. Edranov удалось объединить коллектив настоящих специалистов».
В тренде
Задача врача и одновременно руководителя клиники подразумевает максимальное стремление соответствовать требованиям и тенденциям времени. Почивать на лаврах и довольствоваться достигнутой рентабельностью бизнеса – это путь в никуда на стоматологическом рынке. «Надо понимать, что все развивается, а медицина – особенно быстро, - говорит Сергей Едранов, - В то же время, кроме постоянного обновления собственных знаний, нужно еще уметь анализировать и сортировать полученную информацию. Например, на очередном международном семинаре узнаешь о какой-либо новой методике. Стоит ли с энтузиазмом осваивать ее или она лишь немногим по сути отличается от того, на чем обожглись еще 5 лет назад? При этом постоянно анализировать должны все врачи клиники, чтобы процесс работы шел слаженно. Но связующим звеном всегда будет руководитель.
Как ни парадоксально звучит, но стоматология высокого уровня подразумевает творческий подход к делу. Сергей Едранов уверен: «Прежде всего, для специалиста в нашей области важен не зуб, а человек. Человеческий фактор бывает сопряжен с нестандартными профессиональными решениями, отказом от шаблонов и привычных алгоритмов. Пациент приходит к стоматологу чаще всего не по собственной воле и не ради удовольствия, а в силу необходимости. И к каждому клиенту нужен подход как индивидуальный, так, одновременно, и комплексный. Врач здесь обязан быть не только высококлассным мастером, но также обладать навыками, знаниями психолога и даже в чем-то артистическим даром. Это важно для создания благоприятной атмосферы в процессе помощи пациенту и в клинике вообще. Тогда люди снова и снова придут именно в твою клинику. И детей приведут, и друзьям рекомендуют».
Однако, по мнению Сергея Едранова, в частной стоматологии нельзя резко стартовать, иначе не отследишь результатов – а это шаг назад: «То есть, как бы ни был велик соблазн взять весь клиентский объем, в какой-то момент наваливающийся на клинику, лучше его избежать и работать с «подъемным» количеством пациентов. Ведь в стоматологическом деле, как ни в каком другом, чрезвычайно важно не количество, а качество».
Ольга ШИПИЛОВА
СПРАВКА «К»
Сергей Едранов открыл собственное стоматологическое дело в 2006 г., основав ООО «Мобильная операционная бригада». Спустя четыре года открыл клинику Dr. Edranov, в которой представлены все направления стоматологии – терапевтическое, ортопедическое, хирургическое, протезирование, дентальная имплантология. Последнее является основным направлением клиники Dr. Edranov. При этом сам Сергей Едранов - ведущий специалист в области имплантации зубов.