Учебный центр доктора Едранова
Адрес учебного центра
Владивосток, Океанский проспект, 48а, каб. 403
По всем вопросам
+7 908 982-54-52

Публикации

назад
CONSUMER EXTREMISM*

Потребительский экстремизм – эта злободневная тема в последнее время захлестнула все слои нашего общества. Данная проблема стала актуальной не только для продавцов товаров ежедневного пользования и бытовой техники, сегодня с этим столкнулись и представители медицинских учреждений, врачи. С чем связаны споры в медицинской сфере и почему им присвоили определение «Потребительский экстремизм», как данному явлению противостоят в сфере Здравоохранения в частных клиниках во Владивостоке, мы поговорили с Доктором Едрановым.

 

- Сергей Сергеевич, что, по вашему мнению, является проявлением потребительского экстремизма в медицине?

- Для предметного рассмотрения данного явления, предлагаю начать с понимания того, что же такое потребительский экстремизм. Экстремизм (от лат. extremus – крайний) – это приверженность к крайним взглядам, к использованию крайних мер (шантаж, вымогательство, угрозы) и демонстрация жесткой формы разрешения конфликтов, для достижения собственных, корыстных целей. В медицинской сфере – это конфликт, достигший «апогея», между пациентом и представителями лечебного учреждения, при этом, пациент не желает путём договоренностей прийти к объективному консенсусу, и преследует в качестве подлинной цели – получение финансовой выгоды.

Сегодня, в процессе оказания медицинской услуги – лечения, между врачом и пациентом могут возникать различные ситуации от простого недопонимания до серьёзных, латентных (скрытых) конфликтов. Например, пациент не понимает, почему врачом сделаны такие назначения и рекомендации, в следствие чего отказывается следовать протоколу и плану лечения. Или наоборот, когда пациент умышленно или, надеясь на «авось», пренебрегает обязательными рекомендациями врача, и в итоге получает не такой результат лечения, который обсуждался, планировался. Но хуже всего, если у пациента происходят осложнения. И в каждом случае всё индивидуально. Конечно, ключевую роль играет то, как врач объяснит пациенту все существенные моменты, связанные с его лечением, в том числе и его обязанности в соблюдении рекомендаций в послеоперационный и в реабилитационный период. Если стороны готовы к диалогу и приходят к договорённостям, то это не потребительский экстремизм. А вот если же диалога не получается, и в ход идут необоснованные претензии, шантаж, угрозы, вымогательство, требования по выплате денежных средств, то вот он - яркий пример потребительского экстремизма.
 


Ключевую роль играет то, как врач объяснит пациенту все существенные моменты, связанные с его лечением, в том числе и его обязанности в соблюдении лечебных мер. Так, после проведения оперативного вмешательства, пациентом должны строго соблюдаться все врачебные регламенты в различные периоды лечения и реабилитации


- Как вы считаете, являясь и врачом, и руководителем клиники, почему возникают такие ситуации?

- В первую очередь, стоит сказать о том, что поводом для возникновения конфликтной ситуации между врачом и пациентом являются исключительно субъективные причины  (личного характера). Это подтверждается мнениями экспертов по качеству оказания медицинских услуг. На сегодняшний день, они склонны делать выводы о том, что изменение социального, финансового, семейного статусов пациента – являются наиболее частыми причинами и поводами для возникновения различного рода недопонимания и конфликтных ситуаций. И я, пожалуй, с этим соглашусь. Вторым поводом, причиной возникновения конфликта, на мой взгляд, выступают случайные факторы (настроение, поведение окружающих), где личные мотивы и психологические особенности личности, такие как обидчивость, апатичность, отсутствие самокритики, алчность, играют главенствующую роль. В третью группу я бы отнес нежелание пациента разделять ответственность за результат лечения. Так, после проведения оперативного вмешательства, пациентом должны строго соблюдаться все врачебные регламенты в различные периоды лечения и реабилитации. В частности, в послеоперационный период обязательны для соблюдения плановые осмотры, антибактериальная терапия, щадящая диета, отсутствие физических нагрузок и др. В постреабилитационный период, это минимум 2 раза в год – гигиена полости рта в профильной клинике, диспансерные наблюдения с минимальным пакетом диагностических исследований (ОПТГ, клинический осмотр) и пр. Несоблюдение пациентом хотя бы одного правила, неминуемо, спустя некоторое время, может привести к определенным последствиям, например, замене ортопедической реставрации, или осложнениям, в том числе, переимплантиту, а в последствии – утрате имплантата. В подобных ситуациях некоторым пациентам удобнее считать, что это или недоработка врача, или результат неэффективного лечения, операции, или же и первое, и второе совместно.
 


К слову, в декабре в нашем Учебном центре уже состоялся один лекционно-практический курс для руководителей медицинских организаций и врачей, по теме «Противодействие потребительскому экстремизму. Взгляд медицинского юриста». Но уже 26 мая вновь данная тема будет рассмотрена на нашей площадке, только теперь - от лица эксперта судебной медицины, эксперта качества медицинской помощи, аккредитованного эксперта РосЗдравНадзора


- Приходилось ли вам в своей практике сталкиваться с такими пациентами, и как вы «боретесь» с потребительским экстремизмом?

- Полагаю, на сегодняшний день не осталось уже ни одного медицинского учреждения, которое хотя бы раз не столкнулось с подобного рода ситуациями. К сожалению, да, приходилось сталкиваться с такими случаями, когда в силу каких-то субъективных причин пациент прерывает процесс лечения, а спустя более 1,5 лет возвращается, но уже с жалобами на длительность периода лечения, и т.д. Или, например, у пациента сломалась временная ортопедическая реставрация по истечении возможного периода эксплуатации и, естественно, гарантийных обязательств. И в том, и в другом случае, основной целью и требованием было возвращение всех уплаченных сумм за все стоматологические услуги, и абсолютное нежелание вести конструктивные переговоры, и уж тем более признавать собственноручное нарушение сроков. Обе ситуации сами по себе абсурдны, поскольку перед началом всех процедур, манипуляций каждый пациент подписывает план лечения, в котором отражены сроки и суммы необходимые для стоматологической реабилитации. Обезопасить врача или клинику от подобного рода клиентов возможно только одним способом – это качественно, профессионально выполнять свою работу, проводить лечение согласно протоколам и рекомендациям Минздрава РФ. Посещать учебные мероприятия, пополнять багаж знаний не только узкопрофильными и специальными дисциплинами, но и тематическими циклами, связанными напрямую с деятельностью врача. К слову, в декабре в нашем Учебном центре уже состоялся один лекционно-практический курс для руководителей медицинских организаций и врачей, по теме «Противодействие потребительскому экстремизму. Взгляд медицинского юриста». Уже 26 мая вновь данная тема будет рассмотрена на нашей площадке, только теперь - от лица эксперта судебной медицины, эксперта качества медицинской помощи, аккредитованного эксперта РосЗдравНадзора.
 


В то же время, причиной возникновения конфликта, выступают случайные факторы (настроение, поведение окружающих), где личные мотивы и психологические особенности личности, такие как обидчивость, апатичность, отсутствие самокритики, алчность, играют главенствующую роль


- Скажите, доктор, получается, что не только профессионализм врача может быть барьером против потребительского экстремизма?

- Квалификация, опыт, знания, умения и навыки – это фундамент безопасности для специалиста в профессиональной деятельности. В то же самое время, значимую роль играет и оборудование, представленное в учреждении. Мы, например, неустанно вкладываемся в техническое оснащение клиники, чтобы медицинская помощь пациенту и услуга всецело оказывалась на международном уровне. Так, некоторое время назад, были приобретены 7 стоматологических микроскопов – в каждый кабинет, в том числе и в техническую лабораторию. Буквально 2 месяца назад мы приобрели и комплексную систему CEREC, которая позволяет при минимальном участии врача, буквально за одно посещение, восстановить сильно разрушенный зуб или заменить старую ортопедическую реставрацию. Наряду с квалифицированной медицинской помощью мы уделяем особое внимание и заполнению документации: медицинской карты пациента, результатам проведённых осмотров, не пренебрегаем оформлением Акта о неявке пациента и пр. Кроме того, стоит упомянуть и о том, что в клинике ведется в режиме non-stop аудио- и видеозапись всего, что происходит на её территории. Всё это создаётся, в первую очередь, не для борьбы с экстремизмом, а для оказания высокоэффективной медицинской помощи пациентам. Но, в тоже время, это необходимо, чтобы быть во всеоружии при возникновении конфликтных инцидентов, хотя мы надеемся на лучшее и думаем, что нам это не понадобится.

*В переводе с англ.: Потребительский экстремизм 

Источник: Vlad Health №04 (79) май 2018
Поделиться статьей
Вконтакте Facebook Twitter
Предыдущая статья
Сергей Едранов презентовал книгу «Консультации по имплантации Доктора Едранова» Глебу Митрофанову на курсе INTERPOSITIONAL BONE GRAFT
Следующая статья
Сергей Едранов подарил издание BRAND ИМЕНИ СЕБЯ Равилю Аюбову на курсе «Белая и красная эстетика - секреты японской стоматологии»
+7 908 982-54-52
Заказать звонок